Prediktivní číselníky

Prediktivní číselníky

Efektivní vytáčení: dialer

Jsou součástí systému call centra a jsou zodpovědné za automatické sestavování odchozích hovorů - dialery jsou často používaným řešením v moderních telekomunikačních centrech a pro komunikační platformy. Fungují jednoduchým způsobem, a to tak, že zřizují hovory na čísla z předem připraveného seznamu kontaktů. Dialer je nástroj často používaný pro odchozí kampaně v různých call centrech. Automaticky vytáčí telefonní čísla převzatá z databáze.

Řešení dostupná na trhu

V současné době existují tři základní typy dialerů, které se liší především svým dopadem na tempo práce agentů. Při rozhodování o výběru vhodného řešení pro vlastní komunikační platformu nebo zákaznický servis či obchodní oddělení se vyplatí zvážit řešení dostupná na trhu.

Náhled dialeru

Zaměřuje se zejména na kvalitu kontaktu se zákazníky. Agent má k dispozici náhled na údaje o zákazníkovi, který mu umožňuje vidět historii hovorů a konverzací. Po prostudování dostupných informací může zvolit vhodnou strategii volání a spojit se s konkrétním zákazníkem prostřednictvím tlačítka pro volání (automatická volba). Díky tomuto řešení se agent sám rozhodne, zda chce s konkrétním zákazníkem hovořit nyní, nebo později - v takovém případě může přejít k jinému záznamu.

Progresivní dialer

Je zaměřen spíše na efektivitu call centra. Dialer samostatně vytočí číslo z databáze a automaticky se spojí se zákazníkem, zatímco agent nemá možnost číslo přeskočit a nedostává informace, takže se nemůže na hovor připravit. U progresivního standardu neexistuje možnost odfiltrování neúspěšných hovorů, takže se zkracuje skutečný pracovní čas agentů. Často má takové řešení předem stanovenou dobu pro zadání případných poznámek po ukončení hovoru a po uplynutí této doby se automaticky spojí s dalším číslem.

 

Prediktivní dialer

Jedná se o technicky nejpokročilejší řešení. Prediktivní dialer využívá složité algoritmy určené k analýze a kontrole různých typů dat. Umožňuje filtrovat neúspěšné hovory a uskutečnit více hovorů, přičemž agent přijímá pouze ty hovory, které byly skutečně přijaty skutečnou osobou. Během hovoru se Agentovi zobrazují informace o zákazníkovi v informační databázi a pomáhají mu podle nich řídit hovor.
Náhled dialeru Progresivní dialer Prediktivní dialer
Iniciuje hovor sám agent?
Má agent před kontaktem čas na přezkoumání údajů?
(v rozhovoru)
(v rozhovoru)
Umožňuje dialer filtrování obsazených, hlasových a zmeškaných hovorů?
Vyvíjí se systém (přizpůsobuje se dostupnosti agentů a způsobu jejich práce)?
Určuje systém sám další pokusy o kontaktování zmeškaných hovorů?