Prädiktive Wählgeräte

Prädiktive Wählgeräte

Effizientes Wählen: Dialer

Sie sind Teil des Call-Center-Systems und für den automatischen Aufbau ausgehender Anrufe zuständig - Dialer sind eine häufig verwendete Lösung in modernen Telekommunikationszentren und für Kommunikationsplattformen. Sie funktionieren auf einfache Weise, indem sie Anrufe an Nummern auf einer vorbereiteten Kontaktliste aufbauen. Der Dialer ist ein Instrument, das häufig für Outbound-Kampagnen in verschiedenen Callcentern eingesetzt wird. Sie wählen automatisch Telefonnummern aus einer Datenbank.

Auf dem Markt verfügbare Lösungen

Derzeit gibt es drei Grundtypen von Dialern, die sich in erster Linie durch ihre Auswirkungen auf das Tempo der Agenten unterscheiden. Bei der Entscheidung für die richtige Lösung für die eigene Kommunikationsplattform oder Kundendienst- bzw. Vertriebsabteilung lohnt es sich, die auf dem Markt verfügbaren Lösungen zu betrachten.

Vorschau Dialer

Sie ist besonders auf die Qualität des Kundenkontakts ausgerichtet. Der Agent hat eine Vorschau auf die Kundendaten, die es ihm ermöglicht, den Verlauf von Anrufen und Gesprächen zu sehen. Nach Durchsicht der verfügbaren Informationen kann er die geeignete Anrufstrategie wählen und sich über die Ruftaste mit einem bestimmten Kunden verbinden (automatische Anwahl). Mit dieser Lösung entscheidet der Agent selbst, ob er jetzt oder zu einem späteren Zeitpunkt mit einem bestimmten Kunden sprechen möchte - in diesem Fall kann er zu einem anderen Datensatz übergehen.

Progressives Wählgerät

Es ist eher auf die Effizienz des Callcenters ausgerichtet. Der Dialer wählt selbständig eine Nummer aus der Datenbank und verbindet sich automatisch mit dem Kunden, während der Agent keine Möglichkeit hat, die Nummer zu überspringen, und keine Informationen erhält, so dass er sich nicht auf den Anruf vorbereiten kann. Beim progressiven Standard gibt es keine Möglichkeit, erfolglose Anrufe herauszufiltern, so dass die tatsächliche Arbeitszeit der Agenten reduziert wird. Häufig verfügt eine solche Lösung über eine vorher festgelegte Zeit für die Eingabe von Notizen, falls vorhanden, nachdem der Anruf abgeschlossen ist, und verbindet automatisch mit der nächsten Nummer, nachdem diese Zeit verstrichen ist.

 

Prädiktives Wählgerät

Es handelt sich um die technisch fortschrittlichste Lösung. Predictive Dialer verwendet komplexe Algorithmen zur Analyse und Kontrolle verschiedener Datentypen. So können erfolglose Anrufe gefiltert und mehrere Anrufe getätigt werden, wobei der Agent nur Anrufe annimmt, die tatsächlich von einer realen Person beantwortet wurden. Während des Anrufs werden dem Agenten Informationen über den Kunden in der Informationsdatenbank angezeigt, die ihm helfen, den Anruf entsprechend zu führen.
Vorschau Dialer Progressives Wählgerät Prädiktives Wählgerät
Initiiert der Agent den Anruf selbst?
Hat der Bearbeiter Zeit, die Daten vor der Kontaktaufnahme zu prüfen?
(im Gespräch)
(im Gespräch)
Bietet das Wählgerät die Möglichkeit, besetzte Anrufe, Anrufbeantworter und verpasste Anrufe herauszufiltern?
Entwickelt sich das System weiter (indem es sich an die Verfügbarkeit von Agenten und deren Arbeitsweise anpasst)?
Bestimmt das System selbst die nächsten Kontaktversuche bei verpassten Anrufen?