Predictive Dialers

Efektywne wybieranie numeru: dialer

Stanowią element systemu Call Center i odpowiadają za automatyczne nawiązanie połączeń wychodzących – dialery są często stosowanym rozwiązaniem we współczesnych centrach telekomunikacyjnych oraz dla platform komunikacyjnych. Działają w prosty sposób, poprzez zestawienie połączeń na numery uprzednio przygotowanej listy kontaktowej. Dialer stanowi narzędzie chętnie wykorzystywane przy kampaniach wychodzących w różnego rodzaju Call Center. Automatycznie wykręcają numery telefonów pobrane z bazy danych.

Rozwiązania dostępne na rynku

Obecnie występują trzy podstawowe rodzaje dialerów, które różnią się przede wszystkim oddziaływaniem na tempo pracy agentów. Przy podejmowaniu decyzji o wyborze odpowiedniego rozwiązania dla własnej platformy komunikacyjnej, czy punktu obsługi Klienta bądź działu sprzedaży warto zastanowić się na dostępnymi na rynku rozwiązaniami.

Preview dialer

Jest szczególnie nastawiony na jakość kontaktu z klientem. Agent posiada podgląd danych Klienta, co pozwala na zapoznanie się z historią połączeń i rozmów. Po zapoznaniu się z dostępnymi informacjami może wybrać odpowiednią strategię rozmowy i połączyć się konkretnym Klientem poprzez przycisk połącz (automatyczne wybieranie numeru). Przy tym rozwiązaniu Agent decyduje samodzielnie czy z konkretnym Klientem chce rozmawiać teraz, czy w późniejszym terminie – wówczas może przejść do innego rekordu.

Progressive dialer

Jest w większej mierze nastawiony na efektywność pracy Call Center. Dialer samodzielnie wybiera numer z bazy danych i automatycznie łączy z Klientem, przy czym Agent nie ma możliwości pominięcia numeru i nie otrzymuje informacji, więc nie może przygotować się do rozmowy. Przy standardzie progressive brakuje możliwości filtrowania nieudanych połączeń, w związku z czym obniżony zostaje faktyczny czas pracy agentów. Często rozwiązanie takie posiada z góry ustalony czas na ewentualne wprowadzenie notatek, po zakończonej rozmowie i po upłynięciu tego czasu łączy się automatycznie z kolejnym numerem.